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这样的心理虽然不难理解，但很难称得上基于客观的事实。考虑到其他患者的感受，医护人员很难给予通融。因为一旦“会吵的孩子有糖吃”的策略奏效，其他患者也会跟着有样学样，要求自己比照办理。正因为无法满足所有患者的要求，医护人员只能采取聆听的态度，想办法平息患者的怒气。如同我在前面章节的说明，同样的情况也经常发生在餐厅、超市、便利商店等地方。

第二步骤：试着感同身受

其次是试着理解情绪失控者。试着从对方的立场出发，想象引爆怒气理由为何，并在最后反问自己：“如果自己置身于同样的情况，会不会生气？”

举例而言，把自己也想成在医院不耐等待的患者，从他们的角度思考事情，对我们从事医疗相关工作的人员而言，是不可欠缺的重要素养。如果过了预约的看诊时间，却还是没听到自己的名字，感到焦躁不安属于正常的反应。正因为身心不舒服，才需要到医院看诊，没想到还得饱尝等候的煎熬…遇到以上情况，应该难以压抑心中的怒火吧？正因如此，我们更应试着理解对方。

尽管能够理解对方的心情，但遇到原因与发怒程度完全不符比例的情况时，要求得到别人的谅解是强人所难。我想每个人都曾纳闷“怎么会有人因为这种小事就大发脾气”。遇到这种情况时，或许原因正如我在前面章节介绍的，对方可能已经罹患了某些疾病。

最重要的是，我们是否正确理解情绪失控者当下的状态。即使站在对方的立场思考，试着感同身受，有时还是难以理解情绪失控的原因，甚至可能遇到不管怎么看，情绪失控的原因都完全在于对方擅自产生的偏见或误会。就算当场予以指责，对方很可能根本听不下去。如何让对方知道这只是他的偏见或误会，我将在稍后说明。

在开口指出对方的错误之前，必须展现诚意，表示自己愿意理解他的想法和心情。让对方和周围的人感受到这份想要理解的心意非常重要，就算不是发自内心，至少也要装出诚意十足的样子。

相信有人会为此嗤之以鼻“我才不想知道那些随便发飙的人，脑子到底在想什么”。这边要提醒大家的是，如果把这种想法表现得太露骨，无异是火上加油，只会让对方的怒火烧得更旺。到头来，甚至可能使事情变得更加难以收拾，我建议即使只是假装也无所谓，请试着表现出愿意理解对方的态度。说到这点，不禁让我想起马基维利曾说过的“假装成另一种性格，有时是一种贤明之举”（《马基维利语录》，盐野七生着，日本新潮文库）。