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面对有人情绪失控时，可以依照以下三个步骤正确应对：

第一步骤：聆听

聆听非常重要。虽然想到得听一个正气在头上的人讲话，每个人都会避之唯恐不及。即使如此，第一步还是得从聆听做起。就算对方的情绪过于激动，有时候难以理解他想要表达的内容，但表现出耐心倾听的态度很重要。如果做不到，至少要装出专心聆听的样子。

首先听对方说什么，接着请对方再复述一次，并针对说话提出几个问题。如果有必要，让对方重复两三次也无妨。因为透过这样的行为，能让对方得到一种怒气一吐为快的“净化”效果，除此之外，最少还能得到三个好处：

如果能够大致掌握对方生气的原因，当然再好不过，即使不行，也可以提醒周围的人：对方已经陷入浑然忘我的情况。只要自己冷静以对，就可以得到周围的谅解。

让对方把话说出来，可以降低自己受到攻击的风险。考虑到对方正气在头上，说不定会紧咬住自己的语病，出言不逊，所以尽可能不要立刻还嘴。

营造出自己认真聆听对方倾诉的印象。如果能让对方产生自己确实有替他感同身受的印象，而且没有打算责怪他的意思，事情会比较容易解决。

充分了解上述的三个优点后，请大家务必做到倾听。或许有人会认为“错又不在我，是他自己乱发脾气，为什么还得浪费时间听他讲话”，或者是“如果自己刚好在忙，还得听这种乱发脾气的人吐苦水，我可能也会抓狂”等理由，根本不打算理睬对方。我能了解大家的心情，但是不听他一吐为快，或者中途插话，根本无法镇压他的怒气，还可能带来反效果，让对方情绪失控的程度变本加厉，最后一发不可收拾。

我在前面已经提过原因，大多数会突然情绪失控的人，深信自己受到某种“委屈”。如果你成为他们的出气筒，主要有两个原因。第一，他们觉得自己之所以生气，你多少要负点责任，其次是他们期待你能帮忙，替自己解决问题。不论是基于哪一个原因，重点是：他们的认定并不一定是事实，而大多出于主观。

举例而言，在医院不耐等待的患者之所以对着柜台人员或医生、护士大呼小叫，理由是他们认为柜台人员、医生、护士等人是决定患者看诊顺序的相关人员。他们担心这些人可能犯错，例如跳过自己的看诊号码、把自己的看诊时间往后挪。另外，他们也抱着一股期待，希望医院的工作人员能够稍微通融，好让自己省去候诊的时间。