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首先，任務與目標執行過程中，事實遠比想像困難。會有許多挫折沮喪，因此需要自省力，培養挫折容忍度。承認自己或許是問題源：改變他人之前，先改變自己。建立正確價值觀，將壓力轉換為生產力，創造卓越績效。其次，小成功靠個人，大成功靠團隊。團隊綜效1+1>2 需要團隊合作。

自制力懂得不役於物、不爭功諉過，懂得謙讓卻又能貢獻個人價值。如此足以與團隊成員同心一體，愉快共事。最後，解決問題需要創新思維，除了系統培訓、群體討論，自學力是高度的成就動機。管理學者大前研一說：解決問題的能力，代表你對於公司的價值。

AQ自省力：面對逆境，培養挫折忍受力

當我們必須要活在備受疼愛，高度肯定讚美的環境中才能生存時，將導致低的容挫能力，就是 AQ 的能力。根據AQ 專家保羅・史托茲博士的研究，一個人AQ 愈高，愈能以彈性面對逆境，積極樂觀，接受困難的挑戰，發揮創意找出解決方案，因此能不屈不撓，愈挫愈勇，而終究表現卓越。

人對事件的情緒反應，是與這個人對事件的認知有關。例如，部屬被主管責備事件發生後，除了事件本身，還有個人對事件的看法與解釋，會令人產生不同的情緒。

如果部屬的認知信念是「主管刻意刁難」，或是「主管愛之深，責之切」，就會產生不同的情緒與行為。這當然牽涉到個人的主觀認知與實際情境，但「信念」的再次檢視，會有更客觀的選擇。

信念的認知在於：吾日三省吾身的「自省力」。例如，同一事件（績效不佳，被主管指責）發生在甲、乙部屬身上，卻導致不同的情緒與行為的結果反映（甲是冷靜思考、乙是憤怒悲傷），是源於不同的信念（甲相信主管是出於愛之深、責之切；乙認為主管是找麻煩）。

事件A的認知和評價而產生的信念B、引發情緒和行為後果C。學者認為信念B 才是真正引起C 的直接原因，而非突發事件A 直接引發的。

IQ自學力：勤能補拙，啟動學習超能力

我但任企業管理培訓講師多年，喜歡觀察學員的主動求知的現象。我常會鼓勵學員在課間休息的階段（上、下午的10分鐘，或中午的1小時），有空翻翻講義預覽內容，但這樣主動的學員並不多。讓我想到自學力的重要。

在「分享、合作、利他」的年代，許多一流知名大學免費在學習平台提供的課程，我們完全不用怕找不到資源、找不到教練，但當有這麼多資源擺在我們面前時，如果我們還只被動學習，依賴四年大學與兩年研究所老師在課堂上的講授，而不主動蒐集閱讀相關主題訊息，就會在學習成效方面大幅衰退。

自學的能力，就是邏輯彙整力、判斷能力和學習與理解力。自學力也是自我鞭策的良好習慣，就像陶侃搬磚，日復一日的自我驅動。你就能不斷開發自身的潛能，例如：

● 養成閱讀的習慣：鎖定學習範圍，整合跨領域書籍的融會貫通。

● 關鍵統合的技能：養成思考的寫作力，訓練邏輯彙整力。

● 推動團隊讀書會：引發團隊主動學習，建立系統、結構的學習主題。

EQ自制力：情緒管理，優化心理素質力

在我授課程生涯，老天總會巧妙讓我自省「言行合一」的功課。某次前往企業授課時，承辦人員態度消極怠慢，不願配合教室桌椅的擺設，這將會導致我無法順利進行授課，頓時令我怒氣攀升，火冒三丈。

後經溝通協調，我才試著降溫怒氣，開始講授當天的課程：「情緒管理」。當下強顏歡笑，言行不一的表情，內心五味雜陳。杏仁核可以產生情緒激勵，從而增強記憶。

讓人感受到經驗與刺激中最重要的細節。EQ 是際敏感和心靈透視的能力。將情緒轉變成為力量，需要良好的「情緒商數EQ」，也就是情緒管理能力。

前P＆G高管曾經分享，高EQ 的人都有六項特徵：

●善於傾聽，人緣不錯。

●對道歉毫無包袱。

●非常需要別人的反饋。

●擅長稱讚他人、感激他人的肯定。

●很多人希望從你身上獲得認同。

●不容易記仇。

社交察覺則是運用「同理心」去感受他人情緒，了解別人觀點。透過社交場合學習融入群體，與人互動並建立人際關係。

這種社交能力的養成，有助於融入團體中的活動，學習服務與貢獻的心態。例如，在組織中建立以客為尊、員工優先的服務文化，就是近來服務業火紅的議題。

薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）2014 年接任微軟（Microsoft）執行長時，發覺員工會彼此對立尖銳批評。開會消極被動不發表意見，因為害怕一旦提出「異想天開」的創新點子，會引人非議，甚或貶低別人又能保護自己，先乾脆講一句：「這是什麼白痴問題！」。他認為如果瀰漫這樣的風氣文化，無法促進團隊合作。

於是他在辦公室大門貼上大大的中文「聽」這個字，彷彿提醒自己和員工：耳朵為王，還要用十個眼睛和一個心，傾聽意見。（ear is the king, with ten eyes and one heart）。

提醒成員：團隊成功比個人成績重要。並重組團隊，讓原本不會接觸到客戶的員工，也能親耳聽見客戶需求，跨部門合作，提出解決問題的點子。

最後，人際關係的管理，就是在團隊共識中運用影響力，說服他人接受自己想法；運用創造力，激發新的作法；並擁有協調共識的能力，來處理衝突管理。

情緒管理，讓你懂得如何控制自己的情緒，加強人際的敏感，與別人融洽相處，關心他人並激勵自己。主宰人生之前，先主宰自己吧！

本文出自時報出版《金蘋果在銀網子裡：信任崩解年代的精準說服》一書