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直来直往的陆客

记得开始开放陆客赴台观光的那一天吗？那天开始，航空公司各增加了许多到中国大陆往返的航班，大陆人从此成为我们偌大的客群。

自从台湾涌进了大批的大陆团，各大夜市、商圈及风景区成为大陆观光团的必去景点。虽然成了一种新气象，但许多人抗议观光开放后，交通变得壅塞，风景区被破坏与污染，原先安静的观光景点，也因为陆客的涌入而变得嘈杂许多。

有人问我飞机上的陆客是否如同新闻上形容的一样如此不受控？我的回答是： “Yes”。不得不说，大陆乘客的“规矩”真令人不敢恭维。

在登机前，我们会深吸一口气，告诉自己必须冷静、要有耐心。

果然登机后客舱变成菜市场，“请坐下！”“麻烦让一让！方便后面客人通行！”我们必须设法把自己音量提高，直到盖过他们的声音，才能稍稍维持秩序 。

飞航过程中，他们习惯性的把餐盘一个一个放进包包里，有些认为是最好的纪念品，有人甚至认为可以拿回大陆卖钱。有组员说曾经到中国大陆旅游，发现有一个地摊上，贩卖着世界各个航空公司的餐盒、餐盘及餐具。

他们在机上大嗑坚果、削苹果，也喜欢乱按服务铃，为了维护其他乘客的搭机品质，我们会不时用严肃的口吻“警告”他们守规矩。

起降时的他们最不受控，也许是急着想看风景吧，他们会在飞机冲刺的瞬间解开安全带，拿着手机起身，猛拍窗外的景色。

空服员都有一种保护乘客的使命感，只要看到乘客在不对的时机起身，都会很激动地要求他们坐好，特别是对陆客，因为他们有个特质：我们才刚说完的话，他们下一秒就忘了。

对我而言，旅客下飞机前看我们的神情，等同于是对我的服务打分数。意外的是，最愿意给高分的乘客，却是那些“从头被我凶到尾”的陆客。

“谢谢！再见了儿！”“美丽的台湾姑娘儿，再会了啊！”“您们服务真是好呀！下次见了！”

面对这群不守规矩、却又天真调皮的大陆客人，你怎么忍心对他生气？

以服务业的角度来看，陆客就像是个没家教的调皮孩子。服务陆客会觉得全身酸痛、喉咙疲累，但服务自家台湾客人，累的却是心。

花钱买服务，不是买尊严

我们大声斥骂陆客，请他们守规矩，他们却毫不在意我们的态度，反而热情地跟我们说再见。反之，即使我蹲下身来，耐心对这位台湾客人解释她对公司的误解，她仍深深觉得受辱，在客舱大发脾气；即使空服员主动协助客人搬行李，客人仍因为她脸上没有笑容而进行投诉。

这不禁让我反思，我们抱怨开放陆客观光后，阿里山、日月潭的景色变了，抱怨台北信义区变嘈杂了，抱怨着陆客不守规矩、无法无天，认为他们“破坏了台湾的风景”，但我们又为自己的公德心打几分？对一线服务生，我们有做到最基本的尊重吗？

很有趣的是，不管公司如何改善服务流程，设法拉近我们与顾客之间的关系，许多顾客却想尽办法拉开我们之间的距离。

消费者习惯把自己放在较高的位置，无论他们做何种要求，服务人员的姿态永远不可以比他们高，即使服务人员被不尊重的态度对待，也不被允许有反驳的权利。他们永远都不知道，我们和消费者的关系完全是场公平交易，他们花钱买的是服务，而不是服务生的尊严。

台湾人除了觉得“花钱就是大爷”，更有颗一碰就碎的“玻璃心”。

以故事中的小姐为例，她才一登机就认为地勤安排座位的方式是“歧视”，因而上飞机大声斥责我们，认为我们羞辱了自己台湾人。很多人说台湾人是自卑的，这是否也可以反映在人与人的相处之中？

我曾经碰过一个家庭，有年轻爸妈、女儿三人。在一个餐点选择比例非常悬殊的航班上，我们尽力帮他们调来了两份鸡肉面、一个鱼排饭。妈妈却坚持一定要我们拿出第三份鸡肉面，否则就要投诉我们到底。我悄悄听到爸爸小声制止了自己的太太： “哎唷，鱼排也可以啦，别闹了。”

这时太太高声地嚷嚷： “你不吵，怎么争取？”“讲话就是要大声啊！不然怎么拿到好的东西？”

我们拿了组员的餐点奉上，是一块鲜嫩的烤鸡排。我看到坐在座位中间的小女儿，眼看只有小学生的年纪，她从头到尾观赏完妈妈的演出。原来，这就是她对女儿的教育，原来，这就是她眼中，身为母亲的最佳示范。

台湾人普遍认为“有吵才有糖吃”、“大声才会被注意”，是不是台湾人习惯将自卑化为自大，觉得唯有靠着谩骂，才能建立莫名的尊贵及优越感？若我们心中真心觉得自己很好，绝对不输人，又何必害怕被轻视，非得急于骂人、得偿所愿才行？

我们都听过“台湾最美丽的风景是人”这句话，的确是如此，至今我仍深信台湾人非常善良美好。但若我们预先丑化自己，过分自卑又过于骄傲，你和我还算得上是最美的风景吗？

只有当我们收起玻璃心，静下心来欣赏自己的美好，到了那一天，台湾才能真的成为福尔摩沙。

本文出自大块文化《这是一个空姐的空中飞行观察志》