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台灣進入高齡化社會，但是對於居家長期照護者，政府所提供的友善諮詢服務，卻是不及格。調查指出，全國22縣市中，僅有新竹縣、台北市、桃園縣、高雄市、台東縣等5個縣市，讓民眾對長照諮詢友善服務有感覺，而南投縣、嘉義縣、宜蘭縣、澎湖縣、台中市等5個縣市，則是評比最糟糕，需要改進。

台灣進入高齡化社會，但是對於居家長期照護者，政府所提供的友善諮詢服務，卻是不及格。（圖片提供／中華民國家庭照顧者者關懷總會）

中華民國家庭照顧者者關懷總會理事長陳正芬指出，每年11月是家庭照護月，這次利用2個月的時間，進行「市政友善服務」電話抽樣調查，並以「窗口轉接次數、照顧者陳述問題次數」、「照顧者是否得到有效資訊」與「窗口服務人員回應態度」評估。

結果發現，僅5個縣市能直接反映照顧者的需求，提供長期照顧的資訊，讓民眾不用多繞路，獲得友善的資訊服務。另有12個縣市，民眾必須要重複講述自己的需求3遍以上，才能夠得到長期照顧服務資訊；同時有5個縣市不友善，至少要民眾講4次以上，其中台中市去電7次後，才有人接聽，令人不滿。

陳正芬強調，社會資源的搜尋是家庭照顧者們的共同需求，近9成會選擇以電話諮詢的方式來獲取資訊，而通常縣市政府是照顧者接觸的第一線管道，甚至可能是唯一管道，因此相對重要，但是調查後，卻發現整體不及格，僅有1成8符合民眾的期待。

理事長陳正芬呼籲家庭照顧者不要灰心，善用全國家庭照顧者諮詢暨關懷專線。（攝影／張世傑）

缺乏專業訓練讓友善諮詢打折

分析發現，長照諮詢友善服務不及格，最主要是缺乏專業教育、以及缺乏同理心，因此呼籲政府應強化接線人員，對社會福利資源的了解，以及對家庭照顧者需求的認識，加強其訓練，讓照顧者不要在第一關的求助過程中，敗陣放棄求助。

此外，政府應訂定出家庭照顧者友善環境指標，改變思維模式，而非讓民眾來配合現有的服務，而是政府能學習從在地民眾的問題當中，檢視現有服務型態是否能滿足民眾的需求，進而改變、調整、修正服務輸送的模式。

家總也呼籲家庭照顧者不要灰心，善用全國家庭照顧者諮詢暨關懷專線，及全國家庭照顧者互動網站（www.familycare.org.tw），關懷專線:0800-580-097（我幫您，您休息）讓友善諮詢環境獲得改善。